1.はじめに
当社は、伊藤忠グループの企業理念である「三方よし（売り手よし、買い手よし、世間よし）」および行動指針「三つの歩み」の実践に向け、「人事総務業務のプロフェッショナル集団」として、お客様へのサービス提供・向上に日々取り組んでいます。
今後も、お客様から寄せられるご意見やご指摘に真摯に耳を傾け、サービスのさらなる向上を目指します。
一方で、質の高いサービスを継続して提供するためには、従業員一人ひとりの人権が尊重され、心身ともに安心して働ける環境の確保が不可欠です。
当社は、従業員に対する悪質な言動、不当な要求、暴力、セクシュアルハラスメント等のカスタマーハラスメントに対し、組織として毅然と対応します。
2.カスタマーハラスメントの定義
お客様等からのお申し出、クレーム、言動等のうち、要求内容の妥当性や、要求を実現するための手段・態様に照らして、社会通念上相当な範囲を超えるものをいいます。
【対象となる行為の例】
以下の記載は例示であり、これらに限定されるものではありません。
- 正当な理由がない要求、または当社のサービス等と全く関係のない要求
- 契約等により想定されるサービスの範囲を著しく超える要求
- 対応が著しく困難または不可能な要求
- 不当な損害賠償要求
- 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
- 威圧的な言動
- 継続的または執拗な言動
- 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁等）
- セクシュアルハラスメント（性的な言動）
- SNS、インターネット等での誹謗中傷など
3.カスタマーハラスメントへの対応
【社外への対応】
- 当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、組織として毅然とした対応を行います。
- 更に、以後のお取引をお断りする場合や、特に悪質であると判断した場合は、必要に応じて警察、弁護士等の関係機関に相談・通報し、厳正に対応します。
【社内での対応】
- 従業員をカスタマーハラスメントから守るため、カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法について、従業員への啓発・研修を実施します。
- カスタマーハラスメントの発生時に適切な判断と対応ができるよう、社内相談窓口を設置します。
- 被害を受けた従業員への配慮を行います。
